En esta nota voy a contarte como es el comportamiento / ciclo de vida de un cliente en Internet y que herramientas podemos utilizar para optimizar el mismo y convertir “Trafico WEB en Clientes.”
Como es el ciclo de vida de un cliente en Internet ?
Antes que nada vamos a entender que es el ciclo de vida del cliente en internet y porque es tan importante comprenderlo para nuestra empresa, negocio, servicio o profesion.
El ciclo de vida de un cliente en internet no es ni mas ni menos que el vinculo que se construye entre ambos (Cliente / Empresa) dividido en etapas para poder realizar acciones (con las herramientas adecuadas) en cada una de ellas que mejoren, potencien y ordenen este vinculo para optimizar resultados.
Cada una de estas etapas tendrá acciones bien definidas y herramientas concretas para cumplir con las mismas.
Que pasos/etapas tiene el ciclo de vida del cliente en internet ?
El ciclo de vida tiene 4 pasos, bien marcados y definidos.
- Paso 1 – Adquisicion
- Paso 2- Interaccion
- Paso 3 – Monetizacion
- Paso 4 – Fidelizacion / Retencion
Paso 1 : Adquisicion
Nuestro cliente esta en internet, nuestro cliente tiene gustos, intereses, necesidades, deseos, problemas….
En este paso nuestro foco debe estar orientado a captar su atencion, a cubrir sus necesidades, resolver sus problemas, cumplir sus deseos y hasta llegado el caso “despertar nuevas necesidades”
En este etapa nuestro foco sera difundir para adquirir.
Nuestra estrategia será la generación de trafico hacia nuestra pagina web, para luego convertir Trafico en Usuarios.
Y que diferencia hay entre trafico y usuarios?
Trafico es generar visitas a nuestra pagina que tengan algun interes en nuestros productos / servicios
Usuarios es la segmentacion de este trafico para tamizar el mismo a fin de transformarlo en “trafico de calidad”, en definitiva “usuarios interesados”.
Y que herramientas vamos a utilizar en esta etapa:
- Google Ads (audiencia, display, busqueda)
- Email Marketing (newsletter)
- Redes Sociales
- Campañas SEO (ubbersugest, semrush)
- Publicidad en Portales especificos
- Capacitaciones, Webinar
Sin dudas, herramientas de difusion (100% Marketing Digital)
En resumen : Conozcanos, conozca quienes somos, que hacemos y como podemos cubrir sus necesidades, resolver sus problemas, cumplir sus deseos.
GENIAL !!!
Llegaron a Nosotros, y Ahora?
Ahora, llegó el momento de la INTERACCIÓN, en esta etapa es fundamental trabajar con la experiencia del usuario
Paso 2 : Interaccion
Bienvenido “Usuario”, ahora el objetivo es transformarte en Cliente, y como se realiza eso?
Si nuestra etapa 1 de adquisicion esta bien organizada y pensada el usuario llega a nosotros con cierto interes en lo que estamos ofreciendo, es en esta etapa donde tenemos que interactuar con EL ofreciendo una excelente experiencia de Usuario.
Que tenemos que tener encuenta entonces en esta etapa para brindar esta experiencia.
- Un sitio web responsivo (apto para todos los dispositivos)
- Velocidad de nuestra pagina superior a la media
- Multiples medios de contacto (organizados estrategicamente)
- Información clara y concisa y 100% ensamblada con la Etapa l (Adquisicion)
- Una amplia oferta de nuestros productos / servicios bien segmentada
- Herramientas que permitan que el usuario se mueva libremente dentro de nuestra pagina (buscadores, etiquetas, categorias, filtros, etc)
- Herramientas que seduzcan al usuario a quedarse dentro de nuestra pagina la mayor cantidad de tiempo posible.
En esta etapa es fundamental utilizar herramientas de control, monitoreo y seguimiento de eventos.
No nos olvidemos que en la actualidad (2023), existe tecnologia que nos permite medir y controlar cualquier accion (EVENTO) que un usuario este realizando en nuestro sitio web pudiendo saber:
- Donde hace click (en que lugar o boton especifico esta realizando clics)
- Si hace o no scroll de nuestra pagina
- Si carga nuestra pagina
- Si descarga un archivo
- Si ve un video
- En resumen , podemos monitorear, medir y dar seguimiento, absolutamente todo lo que hace un usuario en nuestro sitio
Que herramientas vamos a utilizar en esta etapa?
- Google search console para medir varios parametros (indexabilidad del sitio, problemas SEO, etc)
- Google page speed (para medir velocidad de nuestro sitio)
- Google Tag manager (para incorporar diversas etiquetas de seguimiento y monitoreo en nuestro sitio)
- Google Analitys G4 (para medir todas las interacciones de nuestro usuario en nuestra pagina web)
- Google test mobile (ver si nuestro sitio se ve ok en todos los dispositivos)
PERFECTO !
Paso 3 : Monetización
El trafico llegó a nuestro sitio, logramos transformarlo en “usuario”, despertando su interes . ahora llegó el momento de MONETIZAR ESTA INTERACCION
Y como es esto?
Monetizar es un concepto muy amplio que aplica en forma diferente para los diferentes tipos de negocio, MONETIZAR para un ecommerce es recibir una compra con su correspondiente pago, MONETIZAR PARA UN SERVICIO PUEDE SER UNA SOLICITUD DE PRESUPUESTO, un contacto específico,
Monetizar entonces no es solo cobrar, monetizar es tambien tener una posibilidad avanzada de lograr este objetivo.
MONETIZAR ES EN DEFINITIVA “CONVERTIR” y hay diferentes formas de convertir aunque casi todas terminen en una interaccion comercial.
En esta etapa nos vamos a concentrar en que el usuario , se transforme en “usuario interesado en convertir”
La estrategia será inducir al “usuario” a un embudo de ventas para lo cual utilizaremos:
- Herramientas de diseño de embudos de venta
- Herramientas de conversion de google Ads
- Herramientas de formularios inteligentes que permitan logica condicional en funcion a preguntas del usuario.
- Herramientas de llamados a la acción de conversion
BUENISIMO !
Ya Generamos tráfico, lo convertimos en usuarios y tambien pasaron a ser Clientes y ahora que?
Ahora a Fidelizarlos!!!
Paso 4: Fidelización
La fidelizacion no es ni mas ni menos que la construccion del posicionamiento de nuestra marca sea grande o pequeña en la mente de nuestro cliente, y para eso es fundamental haber brindado una excelente experiencia de venta y postventa como asi tambien comunicarnos de una manera fluida y dinamica para sotener esta posicion.
Para ello es fundamental utilizar herramientas que nos permitan fidelizar a nuestros clientes incorporarndo.
- Tecnología CRM para mejorar nuestra comunicacion Cliente / Empresa
- Implementar planes de fidelizacion / puntos / Descuentos,
- Comunicar en forma fluida planes comerciales beneficiosos (newsletter, google ADS)
- Monitorear la experiencia del cliente con nuestra empresa (encuestas)
GRACIAS POR SER NUESTRO CLIENTE !
Resumen:
El ciclo de vida del cliente es un proceso sistemico INFINITO que debemos ajustar en forma permanente tranformandolo en un Bucle de Crecimiento.
NO SE TRATA DE UNA TEORIA, se trata de UN MODELO, EL CUAL APLICADO CON LOS CONOCIMIENTOS Y LAS HERRAMIENTAS ADECUADAS FORMAN LAS BASES DE UN PLAN SUSTENTABLE DE CRECIMIENTO.